🧾 Une procédure simple et rapide

Chez Bûche & Feu, nous faisons tout pour que chaque livraison se déroule parfaitement.
Cependant, si vous constatez un problème à la réception, nous avons mis en place une procédure de réclamation rapide, claire et efficace, adaptée aux produits volumineux et périssables comme le bois de chauffage, les bûches compressées et les granulés.

🕐 Délai pour signaler un problème

Les réclamations doivent être signalées dans un délai maximum de 48 heures après la livraison.
Passé ce délai, le produit est considéré comme conforme et accepté.

Ce délai est nécessaire pour garantir une prise en charge juste et conforme à nos engagements qualité.

📸 Étapes à suivre en cas de réclamation

1-Inspectez votre commande dès sa réception.
Vérifiez la palette, le film plastique, le volume, et l’état général du bois.

 

2-Prenez des photos nettes et datées :

• De la palette complète (vue d’ensemble)
• Des zones abîmées, humides ou manquantes
• De l’étiquette de livraison et du bon de transport

3-Ne signez pas le bon de livraison sans mentionner vos réserves (ex. : “palette abîmée”, “bois humide”, etc.).
Cette étape est indispensable pour que le transporteur puisse valider la prise en charge.

4-Contactez notre service client sous 48 h :

• Par e-mail
• Par téléphone
• Ou via le formulaire de réclamation en ligne

Pour un traitement rapide, merci d’indiquer votre numéro de commande, le type de produit concerné, et de joindre vos photos.

🔁 Conditions de retour

Les produits ne peuvent être repris que dans les cas suivants :

• Palette ou sac livré endommagé ou non conforme,
• Volume ou produit différent de celui commandé,
• Marchandise humide ou inutilisable à cause d’un défaut de stockage avant livraison.

Pour des raisons logistiques, les produits ouverts, déballés ou entreposés à l’extérieur ne peuvent pas être repris.

Si un retour est accepté, la reprise s’effectue :

• Directement sur le lieu de livraison initial,
• Par notre transporteur agréé, sous un délai de (15 jours),
• Sans frais pour le client si notre responsabilité est engagée.

💰 Remboursements et avoirs

Selon la situation, plusieurs solutions peuvent être proposées :

• Échange du produit ou d’une partie du lot,
• Avoir valable sur une prochaine commande,
• Remboursement partiel si la marchandise ne peut être remplacée.

Les remboursements sont effectués sur le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, dans un délai de 7 à 10 jours ouvrés après validation du dossier.

⚠️ Exceptions

Les retours ne sont pas possibles dans les cas suivants :

• Commande conforme et acceptée sans réserve à la livraison,
• Détérioration liée à un mauvais stockage après réception,
• Produits partiellement utilisés, mouillés ou contaminés,
• Commandes spéciales ou personnalisées (ex. : longueurs de bois sur mesure).

💬 Notre engagement

Nous nous engageons à traiter chaque réclamation avec sérieux, équité et transparence.
Nos équipes logistiques et commerciales collaborent étroitement afin d’apporter une solution rapide et juste à chaque client.

“Votre satisfaction reste notre priorité, même lorsqu’un imprévu survient.”